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pour les plus dominant argent et tari
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et en avion ration c'est déjà commun un
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peu ces films y'ou à la fin du vous
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avez un millier seul qui ont contribue
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on au fil la on soulève le cas pour de
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ces services si on voit que cette piqué
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qui est préparation maintenant dans
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stations avec florence qui va et qui va
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elle aussi bien la myriade puisqu'on
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doit fournir k un client puisse passer
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accord son mental alors pour ça je vais
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y en clairement espace d'accueil sont
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des pour pardon euh vous avez à
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l'office du tourisme c'est bon vous
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entendez alors vous cette prise de
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trente anna pour euh dans petit
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clairement dans les locaux d'accueil
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d'information des auteurs pour vous
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présenter comment nous adaptant notre
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service o o clients et aux besoins des
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clients qui viennent nous rendre visite
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donc tout d'abord voici le sommaire de
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mon intervention donc euh une petite
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présentation sur les espace d'accueil
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information de grand anatomiste mais
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congrès ensuite euh je vais vous faire
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un petit euh un petit point sur
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l'évolution du comportement de la
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clientèle et les conséquences dans dans
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accueil d'information puis je pas
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paroles benjamin enchaîne qui va vous
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présenter son étude des design
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desservent qui a été réalisé euh john
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alors si pour l'aménagement d'un nouvel
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accueil information et puis pour finir
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euh quelques mots sur neuf projet de
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maison du tourisme alors que or donc
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les quelles informations trentaine
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tourisme on en a trois donc à un qui
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est situé à apprendre au centre de
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congrès le régent on a petit située au
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centre de mantes anna et puis le
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dernier ici amena euh l'espace
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d'accueil de que rencontre en moyenne
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euh visiteurs par jour donc ça c'est
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les chiffres de la pour la haute saison
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euh armes entama on accueille sont
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ravis par jour et amena dit visiteurs
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donc sur l'année on accueille environ
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quarante mille visiteurs en périodes
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d'affluence nous travaillons avec une
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quinzaine de collaborateurs auxiliaire
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est âgé alors j'imagine que vous avez
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déjà tous une idée c euh précise du
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service que l'on peut trouver dans un
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office du tourisme et euh que vous avez
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à tous tentèrent l'office du tourisme
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donc notre tâche principale c'est
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d'accueillir sur place les visiteurs
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bien sûr si leur donner des conseils
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celle à faire des suggestions notamment
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surtout skier euh le un hébergement
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serait terra mais on a aussi travail
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qui est dédiée à la vente de produits
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de à touristique de la station dans
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confédération d'hôtels on vendait
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forfait de ski et on vend également des
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dédié pour les événements et autres
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perdront daniel divers alors avec les
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ça honnête des applications et des
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sites mobiles euh des réseaux sociaux
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et autres plates formes d'évaluation di
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parlait interne haute l'hôte d'une
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destination touristique tellement
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changé sa manière de s'informer pendant
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ses vacances euh à l'heure actuelle un
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qui emploie totalement comment informer
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sur tout ce qui se passe stations sans
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pour autant jamais à fréquenter
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l'office du tourisme dès lors on peut
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et euh pas ration tout d'abord quel
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rôle informations touristiques pourquoi
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les hot euh viennent toujours arrêté
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quels sont les titulaire euh bascule
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imagies services qui est proposé à
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l'physique s'apparente celle de la
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station et comment à évoluer le métier
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des collaborateurs d'un bureau
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d'information mystique c'est pour
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répondre à ces questions que euh qu'il
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a quelques années les est accueil
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d'information trente à touristes et
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concrète ont servi de laboratoire à une
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étude des dizaines des services euh
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donc étude des dizaines d'un service
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tique d'information touristique qui a
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été réalisé par euh monsieur benjamin
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enchaîne dans le cadre de son travail
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de masse et je vais donc vraiment
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dépasser appâts qui vous présente lui
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même le déroulement et les résultats de
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son équipe bonsoir tout d'abord je
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tiens à remercier florence m'avoir
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invité à partager la scène comment
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avons nous procéder pour réaliser le
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design du service d'information
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touristique alors pour toute étude
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scientifique un chercheur a besoin de
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données de fait sur lesquels s'appuie
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en tant design arras je sais avec
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récolté cette donnée directement sur le
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terrain plus précisément je me suis
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entretenu avec des clients et des
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collaborateurs de l'office du tourisme
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j'ai visité aussi d'autres fils vous
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voyez donc même questeurs s'entendent
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tonnes et cantonale guerre et j'ai
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également travailler quelques euh
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journée euh directement donc guichets
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d'information le but pour moi était
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vraiment de de vivre et de découvrir le
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métier ceci m'a permis d'identifier les
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moments clés du service qui satisfont
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pour un service d'information
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touristique et il s'agissait des
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conseils personnalisés prodiguée par
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les collaborateurs de l'information
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prenons le cas du grand doté euh une
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ballade proposa une famille ne sera pas
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du tout la même que celle opposa un
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groupe deux trentenaire même s'il
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s'agit du même itinéraires donc vous
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comprenez qu'un conseil personnalisée
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qui les coûts créée avec le touriste
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cinq services sur mesure basé sur
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l'expérience du collaborateur et aussi
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un conseil va minimiser les risques
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pour le client si quelqu'un le vertige
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on va pas lui proposer une balade avec
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ainsi puisse une fois les données
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récoltées un chercheur valais élaborer
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des deux solutions et mener des
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expériences pour les tester en dizaines
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de services nous utilisons le théâtre
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pour ce faire j'ai donc écrit trois
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scénarios inspiré des entretiens le
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premier une découverte de la station
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avant de se le deuxième lavande un
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forfait ce qui est ensuite une
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réclamation avec mes collègues nous
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avons réalisé deux expérience hein euh
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une dans le l'enchère d'anciens
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guichets d'information de cran et
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l'autre tendance à guichets
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d'information deux mental et euh grâce
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à ses films en fait presque chaque
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fonds film l'expérience j'ai réalisé
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que l'école et mes collègues véritable
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tour demandant qu'elle connaissait leur
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métier mais par compte vingt gros
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problèmes avec le décor plus
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particulièrement le guichet comme vous
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le voyez qui est une véritable barrière
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a la la discussion donc euh mes deux
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collègues ont à peu près la même taille
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vous voyez que l'autre été complètement
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surélevé et euh ça ça donner des choses
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très bizarre euh lorsqu'on filme hélas
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l'expérience donc j'ai proposé en fait
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de supprimer le guichet afin que les
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collaborateurs puissent changer de
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métier devenir déconseillé comme voyez
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j'ai fait un un premier petit plan
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faites avec un poste première évolution
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impose d'accueil qui me permettait en
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fait euh justement de saluer les
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touristes ensuite ce que j'ai appelé le
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marché ou le client passant formé
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prendre les premières euh information
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et ensuite l'espace conseils totalement
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séparés donc nous avons installer ce
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décor de nouveau dans une euh sa vierge
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l'idée était de rejouer les scènes de
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théâtre voir ce qui fonctionnait ou non
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donc y avait du pont par exemple la
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position à assise conseil qui favorise
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l'interaction le fait que le client et
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le temps de préparer le conseil donc de
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travailler avant d'aller s'entretenir
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avec la personne et aussi espace séparé
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qui permettait d'intimité traiter une
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réclamation il y avait aussi euh
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certaines choses qui fonctionnait pas
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était surtout le fait de forcer les
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gens à séparer l'accueil de conseil et
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en fait on perdait du temps dans le
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déplacement du coup on apprend nos
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propositions finales en fait nous
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sommes arrivés sur euh stylo euh
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d'accueil d'information et ensuite un
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espace séparé par exemple traiter les
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réclamations je faciès parla à florence
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pour la suite alors suite à lecture qui
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a été donc ménager notre et elle
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procède les buts de celui aménagement
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c'était d'une part d'améliorer les
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services euh à la clientèle également
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fort de l'équipe d'accueil euh le
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deuxième but c'était acidité de nouveau
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été de conseillers réalisé pas accueil
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et puis on a il cherchait refléter la
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destination de que remonte anna donc de
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mettre vraiment en avant le côté
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panorama euh montagne euh aussi côté
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via la montagne lumière turc or loisirs
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etc donc je vais vous présenter
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maintenant ligne dissolution qui ont
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été réalisés dans ce nouveau bureau euh
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et qui ont été donc euh proposé par
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l'étude alors tout d'abord avant même
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de rentrer dans le bureau d'études
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notamment nous avons à hall d'entrée
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qui étant fait paraissent libre service
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qui êtes ouvert durcir cette et qui
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permet aux clients d'avoir déjà des
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premières informations sur la station
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même s'ils arriveront devant des sur du
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bureau lacunes donc ce rôle d'entrée
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est composé collaborent présente voir
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avec les informations euh de première
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nécessité si on veut donc si les
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informations euh avec la gauche
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unitaire avec comme ça mal obtient un
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premier compta la station et puis dans
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ce hall d'accueil euh dans solde
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entraîne également une vitrine avec
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tous les les clans vente de la station
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et euh les divers de randonnée
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vêtements et autres ensuite on ne entre
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eux à proprement parler dans le bureau
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d'accueil d'information donc là on a
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aidera vespa archers donc dans le
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fameux espace marché ou euh le client
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fait son marché par les mêmes donc
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cette un self service et euh il est
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composé de plusieurs éléments donc tout
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d'abord des présentera brochures donc
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forcément dans un office du tourisme ça
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cette logique euh ensuite on a un ipad
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qui présente l'application de trente
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analytique peut présenter aussi les
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sites internet de commentaires donc
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comme celle le client peut déjà les
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chercher par lui même les informations
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qui l'intéresse sur la station on a
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également euh ça c'était une solution
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qui était vraiment préconisée par
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l'étude plan euh de la station qui
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affichée au mur parce qu'en fait art
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deux nous des entretient avec les
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clients se font avec un plan se font
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sur un plan pour lui montrer ou euh où
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se trouvent les choses ensuite on a en
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asie centrale bien sûr le client que sa
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soirée au consulter les brochures
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consistait louis fillette c terra et
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puis on a également euh un écran à un
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écran tv géant avec euh des images qui
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diffuse en permanence image sur la
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station donc on diffuse la chaîne télé
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de chrome entama on diffuse aussi les
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voies came euh dilemme est fiable
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hideux session et puis on diffuse aussi
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des films donc y'en permanence des
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images plutôt surprenante anna et ça
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permet vraiment une première des coûts
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de la station pour les clients ensuite
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j'aimerais juste et euh relever le euh
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système très esquisser de stockage et
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qui a été mise en place cette dernière
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chats comptoirs chaque présenta soleil
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pions même possibilité avec un casier
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pour euh stocker toutes les brochures
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derrière donc séparément dame très très
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pratique voilà on rentre en prison
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avant dans l's okay on arrive à l'est
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on sait donc ça c'est les tables mon
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allocation veut deux euh deux début
00:13:00
deux d'information touristique donc on
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a d'accueil et donc ça c'est des îles
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qui ont été réalisés sur mesure pour
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nous et ils ont beaucoup davantage tout
00:13:10
d'abord des postes de travail
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complètement équipée et qui sont donc
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pas autonome pour euh conseiller le
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client donc y sont parfaitement utile
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en fait tout travail des collaborateurs
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et il assure chaque un ordinateur un
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téléphone est-ce terres ensuite donc
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cette euh ces îlots sont phénomène
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données mickey y permettent d'être
00:13:32
troncs interaction avec le client euh
00:13:35
donc des vraiment côte avec le client
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et de le conseil en fait euh euh de
00:13:42
manière avec de la couvrira donc ça
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c'était précédemment quelque chose qui
00:13:47
tant pour nous et puis aussi la
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possibilité lui montrer euh des
00:13:51
informations sur l'écran d'ordinateur
00:13:53
donc ça permet vraiment ce processus de
00:13:57
collaboration avec le client et de
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coproduction d'un service sur mesure
00:14:02
conseiller il obtient et puis
00:14:05
finalement ça offre aussi une certaine
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discrétion euh puisque la discussion
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est vraiment contenait au niveau de
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l'îlot mais les pas euh à l'échelle euh
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par exemple un comptoir voilà équipe
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terminé on passe euh aux dernières est
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qui était aussi une solution précoce
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l'étude assez laissent euh qui peut
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être attiser pour des demandes
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particulières euh notamment sur la des
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réclamations notamment son adhésion qui
00:14:32
va essayer des vêtements ou si on a euh
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des choses fin des des des choses qui
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prennent un petit peu plus de temps
00:14:40
comme par exemple on verra son
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allongement et cetera donc là on peut
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vraiment prend le client à part aller
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avec lui dans cette privatisés et puis
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euh le conseil est vraiment euh euh
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parfaitement y a encore deux choses
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autour de cette accueil d'information
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la chaussée qu'on a alors euh la
00:15:00
tournée en fait l'orientation du bureau
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datée d'information pour qui offre la
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vue sur les montagnes et ça justement
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pour refléter l euh la station frontal
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et on a également isolé cet espace de
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toutes les activités de l'office du
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tourisme d'un point de vue visuelles et
00:15:18
sonores un d'éviter débridée
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arrangement notamment pour le
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traitement des nations unies autre
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chose qui prennent des fois qui font
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des fois pas mal de tous voilà donc ce
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nouvel aménagement euh et notamment les
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îles d'accueil nous en vraiment permis
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d'évoluer dans un travail informations
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vers un travail de essayer la clientèle
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ils sont vraiment parfaitement adapté
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pour prendre en charge le client depuis
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son nom et euh jusqu'en pendant toute
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son service en fait et jusqu'assassin
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et on peut vraiment conseiller
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efficacement d d'ailleurs on a beaucoup
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beaucoup de commentaires euh positif
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rafale enseignement des clients mais
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également aussi de l'équipe d'acariens
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est ce qu'on a vu à travers l étude des
00:16:05
dizaines services qui a été réalisé
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c'est que justement il est vraiment
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primordiale de toujours prendre en
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compte l'expérience que vit le client
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euh bâle là en l'occurrence poussé dans
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des accueil pourra mieux répondre à ses
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besoins et depuis lors nous sommes
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vraiment clairement attentif assez
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romain alors remarque des clients euh
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pour euh concernant l'expérience qui
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vécut en fait qu'ils vivent dans le
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respect alors rêve euh le affecté
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l'étude a été réalisée en deux mille
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douze et depuis les comportements des
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clients encore évolué donc là on s'est
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rendu compte notamment que les qui
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avait plusieurs tendances affecte la
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première cause de que la fréquentation
00:16:51
accueil sont à la baisse euh la
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deuxième tendance et que les clients de
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mon en plus de acheter les différents
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vice et les différents produits des
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autres partenaires ration un office du
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tourisme donc ils ont en fait ils ont
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chaises euh avec les nouveaux canaux
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d'information il trouve que la
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formation et puis il c'est l'office du
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tourisme pour rechercher le supplément
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indispensable à l'action et puis pour
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finir euh les clients recherche établir
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de plus en plus d expérience unique
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analyser et authentique ce qui nous
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Conference Program

Accueil et présentation
Hans-Peter Roten, HES-SO Valais-Wallis
May 12, 2016 · 5:32 p.m.
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Introduction
Emmanuel Fragnière, HES-SO Valais-Wallis
May 12, 2016 · 5:36 p.m.
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Aéroport de Sion: petite infrastructure mais avec le service des grands
Aline Bovier-Gantzer, Aéroport de Sion
May 12, 2016 · 5:46 p.m.
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Comment repenser les services au sein d’un casino : faites vos jeux !
Fabrizio Barozzi, Casino du Lac
May 12, 2016 · 6:27 p.m.
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